Forte & Vizcaíno | Business Review - El reino de las experiencias

El reino de las experiencias

Una de las razones de ser del marketing, quizá la mas pura, consiste en la búsqueda perpetua de la diferenciación. La proliferación exacerbada de todo tipo de productos para inventar o cubrir cualquier tipo de necesidad, no es más que un perfecto abonado del terreno para que enraíce más fuerte si cabe, la necesidad de tal diferenciación. Incluso los nichos de mercado, en otra época baluartes seguros para conseguir obtener un beneficio sostenido a lo largo del tiempo, suelen ser copados con cierta facilidad y rápidamente por multitud de competidores. La competencia es cada vez más agresiva y con herramientas tecnológicas más sofisticadas que contribuyen a dilapidar de forma frenética las ventajas competitivas de carácter menos insalvable que se pudiesen tener. 

La diferenciación en productos y servicios se está vendiendo realmente cara y resulta mucho menos sostenible en el tiempo que antaño, si bien la de carácter intangible a través del activo de marca si que lo es, también está permanentemente expuesta ante la evolución que difumina la dialéctica cliente – marca, que siendo más estrecha, recíproca y atemporal que nunca, puede conducir a la gloria de la notoriedad o ser condenada al infierno del descrédito. 

En este punto entra en juego la creación de experiencias para el cliente. “Una experiencia es intangible, puede ser difícilmente replicable y además adquiere la naturaleza de única, cuando es experimentada de forma subjetiva en primera persona por el propio cliente”.  -J. A. Forte – . Por si fuera poco, son fácilmente transmisibles mediante el “boca a oreja” tradicional o el digital, generando conversación en redes sociales.

Obviamente las experiencias generadas, al depender de la subjetividad del propio cliente son un arma de doble filo, ya que a veces, la mejor de las intenciones desplegada por parte del “generador” de la experiencia, puede desembocar en resultados traumáticos para el “experimentador” de la misma. La organización tendrá a fin de cuentas, que reducir a la mínima expresión la brecha entre ambos procesos. La tecnología aplicada en el análisis de datos del cliente, unida a los estudios de mercado, especialmente aquellos de naturaleza cualitativa – exploratoria, serán los aliados ideales para establecer el reino de las experiencias en nuestro ecosistema de marca.

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